Hofmeister-Simon-Sajtos: A fogyasztói elégedettség * 2013 * Új * Aline

Hofmeister Tóth Ágnes - Simon Judit - Sajtos László: A fogyasztói elégedettség * 2013 * Új * Alinea * 278 oldal

Kiadó - Alinea 
Kiadás éve - 2003
Kötés típusa - fűzött kemény papírkötés
Oldalszám - 278 
Méret - 24 cm x 15 cm 

Tartalom - 

Bevezetés 9
I. A fogyasztói elégedettség elméleti háttere 13
II. Az elégedettség szerepe az egyéni és a szervezeti vásárlási
döntési folyamatban 75
III. Miért fontos a fogyasztói elégedettség? 75
1.1.2. Az egyéni vásárlási döntés folyamata 77
1.1.2.1. Problémafelismerés 18
1.1.2.2. Információkeresés 18
1.1.2.3. Az információk értékelése 20
1.1.2.4. Döntés és vásárlás 22
1.1.2.5. A folyamat végeredménye:
vásárlás utáni magatartás 23
1.1.3. A szervezeti vásárlási döntés folyamata 26
1.1.3.1. A beszerzési központ 27
1.1.3.2. A szervezeti beszerzési döntés folyamata 29
1.1.3.3. A beszerzési döntések típusai 31
1.2. Az elégedettség elméleti alapjai 33
1.2.1. A fogyasztói elégedettség témakör körülhatárolása 33
1.2.1.1. A fogyasztói elégedettség definícióinak
áttekintése és a fogyasztói elégedettség tárgya 33
1.2.1.2. A fogyasztói elégedettség meghatározása 39
1.2.1.3. A fogyasztói elégedettség
diszkonfirmációs paradigmája" 40
1.2.1.4. A fogyasztói elégedettség és más hasonló
fogalmak kapcsolata 46
1.2.2. A fogyasztói elégedettség koncepció megkülönböztetése
más koncepcióktól 47
1.2.2.1. Diszkonfirmáció és alternatív paradigmák 47
1.2.2.2. A fogyasztói elégedettség kéttényezős elmélete 49
1.2.2.3. A fogyasztói elégedettség és a szolgáltatás
minőségének megkülönböztetése 52
1.2.3. Az elégedettség kognitív elméleti megközelítése 65
1.2.3.1. Észlelés és értékelés 65
1.2.4. A vásárlói elégedettség érzelemelméleti megközelítése 68
1.2.4.1. A fogyasztói elégedettség mint érzelmi állapot 71
1.2.5. A fogyasztóielégedettség-kutatások kritikája 72
2. A fogyasztói elégedettség operacionalizálása, mérése és elemzése 81
2.1. Bevezetés a mérésbe 83
2.2. Az elégedettségvizsgálatok 85
2.3. Az elégedettségvizsgálatok folyamata 86
2.3.1. A kutatási cél meghatározása 86
2.3.2. A feltáró fázis 87
2.3.3. Kutatás-módszertani szempontok 90
2.3.3.11A megkérdezés szempontjai 91
2.3.3.2. Skálázási szempontok 94
2.3.3.3. A mintavétel szempontjai 101
2.3.4. Elégedettségmérési módszerek 106
2.3.4.1. A méréssel kapcsolatos általános megállapítások 106
2.3.4.2. Az elégedettségmérési módszerek 110
2.3.4.3. Az elégedettségmérési modellek 125
2.3.4.4. Az elégedettség konstrukciójának tesztelése
(empirikus kutatások) 132
3. Vevői elégedettségi indexek 149
3.1. Vállalati elégedettségi indexek 152
3.2. A nemzeti elégedettségi indexek 155
3.2.1. A nemzeti elégedettségi indexek célja 155
3.2.2. A nemzeti elégedettségi indexek megítélése 159
3.2.3. A nemzeti elégedettségi indexek összehasonlítása 162
3.2.3.1. A Svéd Nemzeti Elégedettségi Index 164
3.2.3.2. Az Amerikai Elégedettségi Index 168
3.2.3.3. A Német Elégedettségi Index 173
3.2.3.4. Európai Elégedettségi Index 181
3.2.3.5. További nemzeti elégedettségi indexek 182
Összegzés 183
4. A fogyasztói elégedettség mérésének tapasztalatai 185
4.1. Az empirikus kutatások relevanciája 187
4.2. Magyarországi kutatások 189
4.3. Elégedettségmérés az egyetemi oktatásban 191
4.3.1. A kutatási terv 191
4.3.2. A kérdőív összeállítása 192
4.3.3. Az elégedettség és az elégedetlenség tényezői 193
4.3.4. Az elégedettség tényezői és szerepük 195
4.3.5. Az elégedettség és az értékek 197
4.3.6. Szegmentáció és elégedettség 199
4.4. A szervezeti vásárlók piacának kutatása: a vevői-beszállítói
kapcsolatok és a vevőelégedettség 203
4.4.1. A magyar vegyipari alapanyag-vásárlások piaca 204
4.4.2. A kutatás első fázisa: adott vegyipari vállalat
vevőinek kutatása 206
4.4.3. A vevők és szállítók magatartása
a vegyipari alapanyagpiacon 2Íí
4.5. A betegelégedettség fogalma és mérhetősége 231
4.5.1. A betegelégedettség tartalmi kérdései 232
4.5.2. Az elégedettségvizsgálat módszertana 234
4.5.3. A többtételes skálák kialakításának
módszertani problémái 235
4.5.4. Az elégedettségi mérőeszköz:
az állításhalmaz kialakítása 237
4.5.5. Az elégedettség tényezőit leíró állításhalmaz kialakítása 238